省会城市H市自古繁华，位处长三角经济区，且以风景名胜著称。市统计局称，07年全市人均衣着支出为1513元，居长三角16城市之首，更有单店年销售额达20亿元以上的两家百货商场；庆春路某大卖场年销售额过6亿，全国连锁大企业及外资零售巨头纷纷进驻与此同时，偶尔有当地媒体曝光某大卖场、超市发生保安伤人事件，百货商场优惠活动有猫腻或重大促销档期准备不足陷顾客于慌乱等商家失职现象。

  曾几何时，作为商家衣食父母的消费者竟开始被若干不孝儿女嫌弃，提供消费者购物服务场所的商家却与消费者如此疏远？

  都说终端为王，不如换叫终端为顾客。买东西，享受文化和愉悦，不想担心太多，这在08奥运年，还是梦想吗？

  以下数据为街头随机访问Ｈ市花了钱的人百货、超市等零售业态的满意度调查，共收到180份有效答卷。供参考。

  据表1所示，花了钱的人百货业的服务水平和购物环境满意度偏低。接受调查的消费者中有七成人认为百货店亟需在品牌档次和种类上做调整，结论显示，如何满足那群消费的人个性化需求是百货商场不可以忽视的问题。购物体验项的调查的最终结果也不乐观，仅有10%左右的消费的人在购物后感到快乐。

  A1：预计发展的新趋势应该会慢慢的好。因为消费需求增加，生活水平上升，购物环境提高。

  A2：品牌档次和种类更丰富些，要有自己的特色购物项目，在服务上有所创新，不要停留在原有基础上。各专柜最好能保留自身品牌的特色，不要千篇一律。

  A3：百货店工作人员的年龄结构要针对服务群体而定，工作态度要亲切，要熟悉货品，能给消费者满意的导购意见。

  A2：能扩大百货店的有效经营面积，在柜台布置上增加空间感。在优惠活动前能周密策划，减少消费者参与活动时因为拥挤产生的不愉快情绪。

  A3：在现有基础上提供更加优质的服务，亲切、和蔼，对商品熟悉，并有自己的看法，加强自己的职业精神。

  据表2所示，在服务水平和购物环境两项，超市业态得到多数消费者的肯定。关于超市业需要加强哪些方面的这项调查中，消费者的选择则较为分散，品牌档次、优惠活动、商品数量、服务水平都在消费者顾虑范围，如果超市企业在这些细节问题上能够考虑更加周全并严格执行，相信消费者在超市购物中获得的愉悦感也会随之提升。

  A1：因为靠近社区，所以给生活带来不少便利，希望08年能够继续完善和发展。

  A3：理想的超市工作人员应该是热情有礼、服务周到，有责任感和爱心。现在的工作人员素质参差不齐，有部分人员表情冷淡，纯粹为了完成工作去接待顾客。

  A2：希望能更关注服务细节；免费购物接送车的班次和数量偏少，造成非本区域居民购物不便。

  A3：现有的服务水平尚可，希望工作人员收银时能够更加细致，减少出错几率。理想中的工作人员要有工作热情，具备专业素质。

  A2：可能因为优越的地理位置，没有区域竞争对手。所以在各方面都强差人意：遇到购物高峰期，顾客排队结账的时间过长；商品质量问题屡屡发生；工作人员的服务态度不够好，比较冷漠；处理顾客投诉的速度很滞后。

  A3：理想中的超市工作人员必须要有高度的责任心，要热爱自己的职业和岗位，处处为顾客着想。

  A2：因为单位统一发放该超市的充值卡，所以来此消费，认为该超市的商品总体价格比其它超市贵。

  A3：现有的服务水平还可以，认为工作人员还要加强专业技能和讲解水平，能够给顾客提供更好的服务。

  据表3所示，消费者对各调查单项的满意指数大多只有一般，各家店获得的评价结果差异明显。优惠活动、购物环境、品牌档次等位居专业店需要加强方面的前三甲，但是消费者获得的购物快乐比例却是此次调查所涉及的多项零售业态中比例最高的。综合调查结果以及现场状况等因素，能得出以下结论：相比其他业态，专业店的主力消费群具有更为鲜明的群体特征，这些消费者对专业店的环境、服务、价格等也有更高的期望值，如何在现有基础上有所提升和发展，将是各类专业店都需要探索和解决的任务。

  A1：认为该专业店在08年会有更好的发展前景。因为电器专业店的连锁经营趋势越加明显，该专业店的品牌优势也很突出，来这里买电器比较放心。

  A2：该门店的经营场地偏狭窄，商品数量也不够丰富，购物环境上要多多改善。

  A3：理想中的电器专业店工作人员要很了解产品性能、价位，可以很迅速解答顾客的疑问。当然，责任感是最基本的素质。

  A2：对该专业店的总体感觉还算不错，但是商品档次要提高，要跟同类专业店有一定的差异性。

  A1：认可该药妆店的经营模式，认为新的一年会有更大的发展，会成为女性购买化妆护肤用品的首选场所。

  A2：认为优惠活动应该增大力度，某些商品的价格偏贵，和超市相比没有竞争优势。商品数量再丰富些，多引进市面上少见的品牌种类。

  A3：药妆店的工作人员基本上是女性，这是针对消费者特征设定的，因此希望工作人员能够发挥自身优势，除了细致周到的服务外，还能为消费者进行专业指导。

  据表4所示，便利店业态的消费者群体并不固定，除了周边社区居民外，随机购物的消费者占了相当比重。有55%以上的消费者对商品的价格不满意，在服务水平和购物环境两项的调查结果毫无亮点。消费者认为便利店应该在优惠活动、服务水平、商品数量上加以改善。有不少消费者反映便利店尽管给日常生活带来一些便利，但是目前提供的便利服务数量和质量相比预期值还有相当差距。

  A1：看好该便利店的08年发展，因为比较有自己的特色，有些商品别处购买不到。

  A3：理想中的便利店工作人员要有高度的责任心，能够对顾客的需求作出迅速反应，亲切和蔼，耐心细致。

  A1：觉得便利店在08年还是有上升空间的，因为能为消费者夜间购物带来便利。

  A3：要具备专业知识，能急人之所急，有责任感，不只是为了完成工作而敷衍了事。

  百货是我最爱光顾的购物地。因为它有完善的商品布局，每一层都能满足不同顾客的需求。当然我也很希望本地能早日出现真正意义上的Shopping Mall。可以体验到一站式休闲购物的乐趣。

  通常我的目的地是绅士馆和休闲馆。出于职业习惯，我在逛各个品牌区域的时候，比较关注专柜的装修和布置。对我们广告人来说，没有特别热爱或者推崇的服饰品牌，只要有某件款式特别心水，就会毫不犹豫刷卡；价格不重要，更没有所谓跟风的习惯。

  08年，我认为百货店要加强的方面有三点：第一，引进更多品牌，最好是设计理念时尚新潮又符合中端收入人群实际消费水平的品牌。像ZARA、H&M、APE就很受年轻人推崇；第二，扩大单体面积，这样选购的时候会觉得更舒适；第三，加强各品牌门店的特色。我个人在逛楼层的时候，特别用心观察门店形象，假如遇上某个专柜做创意促销，比如橱窗真人模特，试衣模特秀等，我会认真观摩、学习。

  我平时工作比较忙，而且因为外贸公司的上班时间是根据国外业务来安排的，晚上9点下班后经常会去附近的家乐福超市买点东西。家乐福超市给我的购物体验还算不错，一来交通便利，二来价格也算实惠，三来商品比较齐全。特别是进口商品专柜摆放大量国外生产的食品、消费品等。

  遗憾的是超市的导购服务比较少，有时候要找到比较冷门的商品，很费时费力。老外还有很大的语言障碍，诺大的超市连详细外文购买区域指示牌都没有，更不用说专门针对聋哑残疾人士的特别服务。如果能够设立电子查询平台，也许会更好。

  希望国内超市在学习和借鉴国外先进经验时能更注意细节，其实专业店服务上的优势也完全值得超市揣摩。

  以百脑汇、颐高、高新数码城为代表的大型卖场，该模式的主要特点是建立平台进行招商，吸引品牌代理商驻场经营，统一物业管理，不涉及经营和售后服务。这种模式类似于摩尔，而且有商圈上的划分，同一商圈集聚好几家大卖场，共同提升商圈的人气。缺点是万一出现卖场的经营商户缺乏诚信引起的质量纠纷事件，卖场本身的品牌就会受到损害，诚信度也会跟着下降。

  以宏图三胞为代表的专业卖场。该模式的特点是将所有的商品统一归集到一个品牌下经营销售，其中包括后续服务、维修等。这种模式发展速度最快，因为它弥补了第一种模式在维护品牌信誉上的不足。该模式的缺陷在于扩张速度过快，服务品质和员工素质相对滞后。

  以苏宁、五星电器为代表的家电专业连锁卖场，该模式集合了大量有相当生产规模和完善售后服务渠道的知名品牌，所以不需要承担专业服务上的风险责任。当然电脑和IT产品在家电专业连锁中只是部分品类，所以该模式算不上主流发展模式。

  电脑专业卖场在新年内肯定有更好的发展，根据07年年末的数据显示，中国互联网用户总数已经突破2亿。在不远的将来中国完全可以取代美国，成为互联网用户最多的国家。但是能否主宰市场，关键还是要看谁能在专业品质服务这条道路上走得更快更远。

  我和我的一些朋友平时比较喜欢逛百货商场的化妆品柜台。基本上各大品牌的导购服务做得还算合乎标准规范，总体水准较高，但也有一些令人不快的情况。比如某些名牌专柜服务员在接待顾客时以貌取人：如果是打扮时髦，穿戴都是高档品牌的顾客，她们就笑脸相迎，服务态度很殷切；如果是着装很一般的顾客，她们只说一声欢迎光临就会走开，把顾客晾在一边。

  之所以会发生这种情形，我觉得除了服务培训没有做到位，各大品牌自身理念的差异也是原因。几乎每个化妆品牌都有自己独特的经营理念，像AVEDA（艾凡达）强调环保，SHISEIDO（资生堂）追求优雅品位。但是销售人员为了提高销售收入，会忽视品牌理念最根本的服务核心，那就是：重视每一位消费者。

  因此提高零售业服务水平，在人事培训方面除强调专业外还要加强员工责任感，让她们像做脸部护理一样呵护自己的品牌。

  A1：在我们店里，服务人员的工作职责还包括陪同顾客全程购物，给顾客需要的服务和选购意见，让每一位顾客都有愉悦的购物感觉。当然，我们在服务上还有很多特色措施，比如满意工程1+1，员工上门替顾客解决和家电有关的安装、调试、维修等问题。这些服务要想达到理想效果，责任感是必需的基本素质。

  A2：07年的营业额比前一年增长，连锁规模进一步扩大，品牌价值不断提升。也有不少问题有待解决，零售业竞争很明朗，很多东西都是公开透明的，企业的成功秘笈无非是降低成本，提高营运能力。我们公司目前的劳动力成本支出就占了运营成本的三成，而且也面对激烈的市场竞争，所以今后的工作还是任重道远。

  A3：尽管我们店的春旺受到了暴雪的影响全国大多数地区的零售企业都因为天气灾害造成了一定的损失，但按照年初市场经营总体状况来看，08年似乎比07年会更好些。而且今年节假日政策开始调整，从前的两个黄金周、五个小长假总计一个月的购物旺季将会分散，再加上带薪休假制度的实施，实际上一般消费者的休假时间在原有基础上增加了半个月，这对商业来讲是比较好的契机。

  A4：我希望自己能把握住市场机遇，解决运营过程中产生的困惑和难题，为我们企业的发展提供助推力。我一直关注三月份的联商网大会，同时也祝愿《店长》杂志和联商网发展得更好，能为我们这些零售人带来更多更有价值的行业信息和专业知识。

  A1：责任感是在繁忙工作中始终如一的保障。自商厦开业以来，我们所有的员工一直秉承集团诚实守信、以德为本的经营理念，无论是对提供商品的厂家还是消费商品的顾客，我们都是以诚相待，以信取人，以德感人。我们每走一步，都离不开供货商的支持和消费者的认可。

  A2：07年工作上的收获相当多，一时之间很难说全，商厦经营顺畅，客流量稳定，营业额上升，这些都是鼓舞我努力工作的因素。

  A3：08年的发展一定会比07年更好，你看我现在忙得不可开交的状况就知道了。

  A4：新的一年当然希望商厦能在现有基础上发展得更快，员工更有团队凝聚力。

  A1：消费群体层次多样，自然顾客的需求也是五花八门。具备了强烈的责任感，我们首先在主观上树立正确的服务意识，俗线;。有了良好的服务态度，才能确保服务质量不打折扣，沟通效果也会更好。

  A2：我对自己的07年工作还是满意的，完成上级下达的销售指标，团队建设也有了新成果。

  A3：08年是充满机遇和挑战的一年，从目前的销售形势来看，我还是看好新年里本业态会有相当程度的发展。

  A4：我在新一年的计划首先是完成工作任务，销售业绩有所增长，自己也有提高无论是工作经验还是管理水平。然后能够让顾客享受到更快乐的购物体验。

  A1：我认为责任感很重要，责任感意味着能提供更好的服务，确保最大利益的体现。

  A2：07年最大的收获是公司的业绩有了一定份额的提高，运行平稳，上升趋势明显。

  A3：08年因为有很多利好因素，比如因为奥运会的召开，消费需求肯定有所增长，应该是发展趋势比较突出的一年，也是我们百货公司需要更加努力并把握机遇的一年。

  A4：新的一年里，做好自己的本职工作，并且有所突破，有所发展，和公司同事们一起完成08年销售计划，和企业一起成长壮大。

  A1：我认为责任感除了对工作有高度的责任心外，还包括对企业文化的认可度，以及对企业发展成绩的荣誉感，责任感最终所能达到的效果是共同努力把企业建设得更美好。

  A2：从工作角度讲，首先是完成了公司布置的工作任务，其次就是自己有了一定的提升。

  A3：从本地区来讲，我们公司的发展会慢慢的变好，而且这个趋势在07年末08年初已经显示出来了，我们公司的业绩算是相当理想的。所以我看好零售业08年的发展，可能跟我们公司的情况有关。

  A4：08年业绩翻一番，我还要培养出一两个成熟能挑大梁的接班人，因为到年末的时候，我的职业方向及职位可能会有一定的转型。

  A1：作为零售业的企划人员，我觉得责任感意味着对工作充满热情，我的工作目标是传播企业文化，让公司每一位员工都能被积极、健康、向上的风气所感染。

  A2：07年公司组织了不少有意义的活动，比如中秋节公益活动；企业内部的培训也做得有声有色，这些都算是我取得的收获吧！

  A3：我想08年肯定会有更大的发展，我们公司05年开始全国连锁经营步伐，这几年脚步迈得很踏实也很迅速，诚实守信是我们公司一直恪守的经营之道，也将是未来指引我们继续前进的方向。

  A4：08年我在本职工作上肯定会更努力，同时也想对每一位来我们店消费的顾客说：

  A1：我觉得责任感等于超常的付出。没有超常的付出，就会容易懈怠，在工作道路上踯躅不前。有了责任心，就会有超常的付出，在发展中自身能力也能得到更大程度的发挥。

  A2：我的07年工作计划基本上都已经实现了，享受了成果的喜悦，也得到了过程中的磨练。

  A3：我觉得08年本业态的发展趋势还是很值得看好的，居民的消费水平在新的一年肯定有所提高，然后行业整体实力也会上升到新的程度，有更规范的竞争环境，有更成熟的运营理念，这些大大小小的条件汇集在一起，势必推动行业向前发展。

  A4：新的一年自然有更高的计划和目标，我希望来年作总结的时候能比现在更快乐！

  A1：责任感不仅是工作人员一定具备的素质，也是服务质量提升的基础。有了责任感，我们才能在困难面前及时调整好心态，迎接更高的挑战，服务已成为超市竞争的附加值，在商品同质化、价格相差不大的情况下，谁能提供特色服务，谁就能在竞争中占得先机。

  A3：08年是奥运年，这就是一个发展利好消息，奥运会带动消费发展，只要能及时捕捉需求信息，提前作出反应和部署，发展前途是光明的。

  A4：在服务上，能够推陈出新，给予顾客全新的体验；在商品供应上，有更加丰富的种类能上架销售。总之，我想对顾客说08年我们会更好，请继续支持中商！

  A1：我们公司强调以人为本，这个人包括消费者和企业员工。从我的立场来看，基层员工首先要有责任感，才能全心全意为广大购买的人服务。管理者有责任感，在管理团队的时候多为员工着想，增加员工的满意度，员工的责任感也会得到进一步提升，能更好的满足消费者需求，这种良性循环能够推进企业向前发展。

  A3：08年是机遇和挑战并存的一年，消费需求上升，竞争程度也会更加激烈，如果能抓住机遇，相信超市行业会有美好的前景。

  A4：新年的计划还没有仔细想过，我当然希望工作顺利、事业有成、自身价值得到增值。

  A1：我认为责任感是超市门店工作人员的立身之本，一个没有责任感的人，工作效率必然会很低。假如一家超市，经常会发生收银出错，价格表印错，导购人员一问三不知，货品堆放混乱无序，消费者肯定会感到不满，怨意长期积累，这家超市到最后肯定会失去消费者的信赖和支持，最终走向灭亡。

  A2：07年把制定的计划都落实到位了，业绩提升很明显，年前是最繁忙的时节，我在门店里忙得几乎没时间吃饭了。

  A3：按照今天的销售情况，没有理由对未来不充满憧憬。新的一年，一切都会变得更好！

  A4：把我管辖的华润慈客隆教场山店经营好，把门店的工作团队管理好，让每一个前来购物的顾客满意而归。

  A1：从我的职业个人角度来讲，作为门店店长起到的是承上启下作用，对下要传达公司的各项任务，对上是把下面员工的意见及时反馈上去。某种程度上店长更像个家长，要具备高度的责任感，不光是对店里人、财、物负责，也要对消费者负责，我认为责任感和企业忠诚度最重要，专业能力倒是可以慢慢培养的。

  A3：我还是看好08年本业态的趋势，虽然外资企业来势凶猛，物价也有上涨，但是我对我们企业有信心，我们在新的一年里一定会更加完善自己，扩大自己的实力，和外企进行市场之间的竞争。

  A4：一方面肯定是希望把工作做好，另外也要给自己充电，我们公司在员工培训方面有健全的制度保障，每年会选派一批员工参加全国连锁培训管理，我自己前两年也读过人民大学MBA的管理课程，感觉效果很理想。希望新年里有时间接受更高层次的培训。最后祝广大的消费者新年快乐，多多关注，多多支持我们这样的民族企业！

  A1：我认为责任感的高低决定了工作能力发挥程度的好坏，超市工作人员具有高度的责任感，才能在日常工作中体现自己所有的价值。超市的口碑和业绩正是建立在工作人员团队价值之上。

  A2：随着我们店所属的地区区域经济发展和居民社区建设推进，我们店在07年有了不小的进步，营业额和消费的人认可度都比从前有了明显提高，这算是我在工作上最大的收获。

  A3：08年的发展不一定是笔直向上，我觉得会有曲折波动。尽管是奥运年，但是这个题材带来的利好效应早几年就已经显现出来，拉动了消费指数。目前国家宏观调控政策走得还是相当稳的，稳定压倒一切。

  A1：责任感意味着对工作充满热情，对顾客耐心亲切，对困难充满必胜信念。只有具备责任感，员工才能一步步成长，直到职业规划的顶峰，企业才可能逐步壮大，成为行业内的佼佼者。

  A3：我看好08年本行业的发展的新趋势，因为处于终端第一线，能够掌握到市场的变化和需求信息。现在国内的大环境是积极的，我们金好来同时拥有超市和百货两种业态，在运营上可以各有侧重。

  A1：责任心当然重要，没有责任心，零售人会觉得工作枯燥乏味，失却精神和斗志，也没有办法给顾客提供优质到位的服务，久而久之，顾客就会感到不满，对企业评价走低，最后导致企业经营受阻；有了责任心，才会自觉学习、改进，朝更高的目标前进。

  A3：作为专业人士，感受到外来企业带来的巨大竞争压力，特别要呼吁完善市场竞争法规，维护健康公平的市场环境，管理那些凭借多元化经营体制占领竞争高地的外来豪强，约束他们的不正当竞争如擦边球举动。零售市场是个生态环境，必须有自我更新、修复的功能，对应起来就是健全的法律法规，游戏规则不能被破坏，不良竞争形成的恶果将是无穷的：税收减少，大批企业倒闭转业，劳动力闲置，造成社会不稳定因素。

  A4：08年的目标是努力发展自己的实力，突破一条新出路，与狼共舞。希望《店长》以及联商网可以代表广大国内企业发出响亮呼声，呼吁公平和生存权利。

  A1：责任感是零售业人员所具备的最重要素质，因为零售业本身是劳动密集型产业，技术含量的比重并不大，竞争中人的因素是最关键的。知识可以学习，经验可以锻炼，但是主观因素的影响和提升不是一朝一夕能够做到的，必须要有这个觉悟。

  A2：无论是超市业态还是百货业态竞争都越来越激烈，我不知道杭州那边情况怎样，我们这边的竞争陷入了无序状态，价格战的地位被过度抬高。我个人觉得国家应该及时监控市场竞争行为，净化竞争环境，确保各个企业之间健康合理的商业竞争。

  A3：应该谨慎看待08年的行业发展，我从事零售业好多年，感觉到的竞争一年比一年激烈。兰州属于内陆城市，真正来自外企的冲击感受不明显，本地区的零售企业遇到的最大困难是恶性价格战。

  A4：新的一年里，我的工作压力比较大。百货还是想走品牌化的道路，经营状况会有更大的提高；06年开始设置超市连锁业态，做了一年以后，很多地方还需要进一步规范。总之，个人的08年目标是得到全方位发展。

  A1：我认为责任感是最重要的因素，我自己在这方面的心得是要以身作则，不管干什么工作，只要用心，什么事情都能做成。

  A2：在零售企业好多年了，做店长只有1年半的时间，这方面的经验还需要积累。总结起来就这么几个，感触太多，一时难以全部说清楚。

  A3：08年，销售业前景应该会非常的好，根据我们店的销售情况来讲，应该是一个突破年。

  A1：对我而言，责任感表现为对公司、供应商、员工负责。总结起来的话，肯定还是需要责任感强的人才能够比较好的担当起团队托付的任务，这是我的个人意见。

  A2：最大的成长是得到了工作经验，当然也认识了很多人，人事方面的顺利对以后的工作有更好的帮助。我从2001年开始从事该行业，至今有近7年的时间。

  A3：我们现在属于成长期，集团经营业务中的商业只是一部分，08年计划会开更多的分店，能够更好地为顾客服务，能够为我们的下一步成长打好基础。

  A4：接触更多的朋友，学习更多的新东西，职务、工作待遇等方面也有更好的发展。

  A1：因为零售业是比较零散琐碎的行业，有许多工作要做，要面向顾客，提供他们所需要的服务，每天要面对相似工作步骤，没有责任感就很难保障工作的质量。

  A3：08年应该说是比较好的一年，因为是奥运年。大家提到奥运会都非常兴奋，而且消费指数也会向上攀升。

  A1：细节决定成败吧，责任感肯定是最重要的素质。我们公司通常是运用细节决定成败这一理念来保持项目优势。

  A3：对我们来讲，未来的Shopping Mall和现在的24小时便利店会大放异彩。

  A1：责任感对于便利店工作人员来说相当重要决定工作效率，决定服务质量，自然也就决定门店的经营业绩乃至整个公司的发展走向。

  A3：我认为08年的便利店业态发展趋势会慢慢的好，店越来越多，因为市场有需求。

  A4：我要感谢顾客对人本便利店的支持，我和我的团队会在08年再接再励，为顾客提供更好的服务。